Dedykowany system CRM od software house czy gotowa system z półki sklepowej? Takie pytanie ciągle zadaje sobie wiele firm, które postanowiły zainwestować w oprogramowanie pozwalające na zwiększanie zarówno skuteczności kampanii marketingowych jak i skuteczności sprzedawców.
Odpowiedź nie jest prosta i wymaga przeprowadzenia szczegółowej analizy wymagań. Zły wybór może się bowiem okazać powodem braku sukcesu rynkowego lub źródłem niezaplanowanych kosztów.
Co to jest system CRM?
Systemy CRM nie są rozwiązaniami nowymi. Oprogramowanie to jest wykorzystywane w działach sprzedaż od wielu lat. Tradycyjnie było używane do budowania i rozwijania relacji handlowych z klientami. Były zbiorami wszystkich kontaktów pomiędzy firmą a klientem oraz archiwum transakcji.
Nowoczesne systemy CRM, zwłaszcza te stosowane w branży e-commerce, to narzędzia dużo bardziej zaawansowane. Najnowocześniejsze rozwiązania pozwalają na badanie zachowań potencjalnych klientów i analizę ich reakcji na działania marketingowe. Dzięki nim możliwe jest budowanie wartościowych lejków sprzedażowych, zwiększanie prawdopodobieństwa pierwszej transakcji oraz budowanie długotrwałej relacji.
Nowoczesne rozwiązania pozwalają integrować całą działalność komunikacyjną firmy, bo umożliwiają gromadzenie informacji o klientach z różnych punktów kontaktowych między klientem a firmą, czyli na przykład strony www, telefonicznego centrum obsługi, komunikatorów internetowych, poczty e-mail, wiadomości sms oraz wykorzystywanych przez firmę kanałów social media. Co więcej, nowoczesne systemy CRM pozwalają z dużą skutecznością przewidywać oczekiwania klienta i w oparciu o predykcję personalizować komunikaty marketingowe i handlowe.
Różne rozwiązania różnych problemów
Powyższy opis udowadnia, że zakres wykorzystywania systemów CRM jest bardzo obszerny. Dlatego niezwykle istotne jest przeprowadzenie analizy oczekiwań firmy inwestującej w oprogramowanie, jak również rozwiązań dostępnych na rynku.
Jeżeli gotowe systemy “pudełkowe” spełniają oczekiwania – warto sięgać właśnie po nie. Dlaczego? Jest to rozwiązanie generujące niższe koszty wdrożenia i umożliwiające dowolne skalowanie. Dlatego często wykorzystywane są przez firmy borykające się z brakami kapitałowymi.
Jednak jeżeli analiza wskazuje, że oczekiwania nie mogą zostać w prosty sposób zaspokojone przez gotowe systemy – warto zdecydować się na współpracę z software house. Jakie są najważniejsze zalety takiego wyboru? Otóż przede wszystkim oprogramowanie dedykowane pozwala dostosować wsparcie systemowe do najbardziej priorytetowych potrzeb. Po drugie dedykowane systemy CRM doskonale sprawdzają się w firmach poszukują nieszablonowych rozwiązań sprzedażowych lub obsługowych oraz w takich, które wykorzystują niestandardowe narzędzia komunikacji. Warto również pamiętać, że dzięki rozwiązaniom “szytym na miarę” możliwe jest wspieranie unikalnego know-how firmy i umacnianie go poprzez uzyskiwanie przewagi technologicznej. A to wg ekspertów będzie jednym z warunków sukcesu firm konkurujących na coraz bardziej wymagających rynkach.